网络化、信息化与各行业的深度融合，催生了传统制造业柔性化生产的发展。在《中国制造2025》、《轻工业发展规划（2016-2020年）》等相关政策法规中，均明确提出推动企业发展个性定制、规模定制、高端定制类产品，提出发展基于互联网的个性化定制、云制造等新型制造模式。

作为一种根据客户订单与市场需求组织生产的新型生产方式，个性化定制因能带来时间与成本的优势，渐渐受到关注。在家电领域，海尔、美的等企业在国内率先引入模块定制概念，并在市场上推出定制家电产品。传统家电企业和互联网企业在产品的设计、生产、物流、配送、售后服务等诸多方面开展合作，京东、天猫、苏宁易购等电商与家电企业的“包销定制”模式也逐渐发展成为常态。

目前家电企业推出的定制服务几乎覆盖了大部分家电产品，类别涉及电视、冰箱、洗衣机及厨房小家电等，家电定制一时间风生水起。但实际上，尽管个性化定制的趋势已经初露端倪，但仍主要是针对产品颜色、尺寸、个别功能的定制，还不能完全做到一对一的量身定制。从产品质量的角度来看，对定制产品的质量评价机制缺失，产品质量安全缺乏保障。

基于此，本文侧重对定制家电发展过程中的难点及问题进行梳理，并探索性的提出定制家电产品质量评价标准。

定制家电的发展现状

在家电领域，一方面，传统大规模生产制造遭遇瓶颈，小批量、个性化的产品生产模式逐渐显露优势；另一方面，消费者消费中的个性化需求也不断强烈，上述两方面因素使得个性化定制家电的生产模式和消费模式逐渐成为行业和市场发展的一种趋势。

在国外，定制服务出现的比较早，主要应用于汽车、信息技术、服装等领域中，并取得了较为成功的实践。如丰田汽车把“顾客的需求放在第一位”，让客户在销售商店的电脑上选择汽车的配置，戴尔计算机让顾客参与到软硬件的配置工作中，李维斯公司为顾客提供各种尺寸的牛仔裤，这些企业通过大规模定制提升了企业的竞争优势。

在定制方面，存在个性化定制与大规模定制两种模式，分别是一对一的完全个性化定制，小批量甚至单件定制生产。阿尔文•托夫勒（阿尔文•托夫勒在1970年出版的<<未来冲击>>一书中对大规模定制作了预言）提出的大规模、批量化定制，则与大规模生产相对应，在家具、服装、信息技术行业，大规模定制的应用较为普遍。关于大规模定制早期的研究侧重于基本概念和理论的完善。大规模定制产品技术和建模方面的研究，主要包括产品设计平台、产品体系结构和产品族设计，国内如国家863项目“面向大规模定制生产模式的现代化设计技术”相关学者的一系列研究。在这方面，我国的研究起步较晚，企业起点较低，海尔等家电企业让顾客参与设计，推出定制洗衣机、定制电冰箱等产品，引发了国内学者和业界的广泛关注。

在我国家电市场中，企业在产品个性定制方面开展了很多有益的尝试。海尔“定制家电”发展较早，是国内率先引入模块定制概念的家电企业。早在2015年，海尔在广东佛山建成洗衣机定制生产线，提供批量及个性化定制产品服务。海尔充分利用网络平台，将旗下的统帅家电打造成为网络定制家电品牌，为消费者提供定制自己喜欢的家电产品的方式。目前，向海尔一样可向不同地区和不同商家以及不同渠道（线上线下等）提供同类产品不同款产品的企业很多。但实际上，各个企业及网络平台提供的定制家电产品，往往是在产品的颜色、形状、尺寸及简单功能上做出改变，与消费者纯粹个性化的需求相比还存在很大差距，尚不能称为真正意义上的定制。

目前来看，国内的家电个性化定制体现的是“多品种、小批量、响应快”，消费者定制产品的设计和生产依据主要来自网络平台的大数据。这种定制方式的特点是列出有限的可选项，供消费者选择，既在一定程度上实现了个性化需求的满足，又能与企业现有的规模化批量生产模式相匹配。

定制家电的发展难点

从产品属性来划分，家电属于实物定制。相对于服务定制、技术定制而言，定制领域目前发展的难点主要集中在实物定制方面，主要表现在：

1.需求信息的采集。个性定制家电的最终目的是为消费者提供满足个性化需求的家电产品。客户需求的信息采集看似简单，其实很难，主要在于需求数据的真实性和完备性较难进行验证，不同的客户对自己需求的描述能力不同，对企业进行需求信息的收集和分析带来难度。客户的需求碎片化，且多种多样，必须能够准确识别，并加以归类整理，否则便无法指导研发和生产。

2.企业改造的成本压力。定制产品特别是个性化定制的产品，由于需求数量少，生产工艺特殊，必然造成制造成本的提高，如何更好的平衡定制服务实现与成本控制的关系，是制造企业无法避免的难题。与现有家电生产建立在规模化生产基础之上不同，个性定制难以避免成本巨大的难题。包括人员分配及投入、模具开发、生产线开设，售后服务等，都会带来相比规模化生产更多的成本压力。现阶段，从整个供应链的改造成本而言，为消费者提供完全个性化的定制家电还不太现实，更多的还是让消费者去适应企业既有的供应链。

3.企业改造的技术难度。传统家电业是大规模批量化生产制造，个性化定制则代表“一对一”的服务，每一项产品需求都是全新的，都需要独立的、有针对性的建模及生产线，对于企业来讲这意味着整个生产流程的颠覆性改造。定制需求的随意性，也为产品的技术实现带来巨大挑战，如一台壁挂式空调，既要有制冷制热功能，又要有除PM2.5、除湿、加湿等功能，这种集多项核心功能于一体的个性化产品，依靠现有的生产技术将很难实现。

4.产品的价格和周期。个性化定制提供的服务覆盖产品的全产业链，从顾客需求的沟通分析到产品的设计生产，最后到产品的交付与售后，流程的复杂与繁琐，导致定制产品的价格高昂，产品周期长。在生产过程中，客户下单的随意性、零散性、无计划性也给供应链备货、工厂生产排期带来全新的挑战。一些家电企业为了降低成本，采取小批量定制，如国内企业TCL曾推出的“任性调”空调定制，需要达到2000名消费者才组织生产，即使这样，收货也在两个月之后。

定制家电领域的发展，对于企业来说是对原有业态模式的改变。定制家电的要求是个性化需求、多品种、小批量、快速反应、平台化协作，个性定制家电的最终目的是为消费者提供满足他们个性化需求的家电产品。然而这一技术的实现，依靠的是多个相对独立又密切联系的部分，包括大规模定制的理论体系、设计体系、制造和工艺规划体系、全生命周期的信息化管理体系及质量保证体系等。除产品开发设计、制造及管理等技术外，定制产品的实现还需要计算机辅助设计、网络化、大数据、供应链及物流等相关技术的有力支撑。

定制家电的标准现状

作为中国最早探索大规模定制模式的企业，以海尔等为代表的家电企业依托背后智能互联工厂的研发和柔性制造能力，完成从“交互需求”到“产品众创”再到“规模定制”的生产方式的创新。2017年6月，智能制造创新联盟发布了由海尔主导制定的包括大规模定制、工业云平台建设、智能制造执行系统（MES）在内的3项联盟标准。这几项大规模定制标准均是用户体验标准，以互联网大数据技术为支撑，满足消费者个性化、碎片化的需求，通过对用户全流程个性化体验需求的满足，提升产业柔性化、数字化及智能化水平，为全球制造业向大规模定制转型，提供了普适性的标准，填补了国际空白。

目前，在全球范围内，在定制家电领域，除上述新发布的三项标准之外，还没有更多成型的标准，国内外对于定制生产适用的条件和要求没有系统研究。对于企业是否适用大规模定制、个性化定制以及定制产品的质量评价等，没有量化的评价指标体系。大规模个性化定制生产模式在全球家电产业领域，还没有成熟的模式，在使用安全、性能品质、售后服务等方面缺少标准管控，因此尚缺少相关可比性。

定制家电质量评价标准

要使定制家电产业化、规模化，使之成为未来家电消费市场的主流模式之一，如何引导企业运作、行业管理机制的调整完善，引领和培养消费者的定制消费意识与能力，标准先行是可优先考虑的措施之一。

定制家电一方面满足了消费者的个性化设计及功能需求，另一方面，不论从企业层面还是行业监管层面亦或是消费者层面，个性化定制模式下的家电产品制造、标准支撑、产品质量控制等，从机制上都还近于空白，使个性化定制在发展过程中面临多重考验。

围绕个性定制家电，我们认为有必要制定家电产品质量评价标准，可为今后在现有家电标准体系基础上，健全与定制家电相应的标准作出指引和建议。该标准具有以下特点：

——定制家电标准不是单纯的产品标准，也涉及管理标准，甚至会涉及现行法规的适应性调整；

——定制家电标准的调整重点不在于终端产品质量的评价，而在与产品质量形成过程的行为质量的把控和评价；

——定制家电标准对产品质量形成过程的行为质量的把控和评价重点之一是定制信息的传递、审核、利用及对敏感数据的保护。

——定制家电标准在上述要求范围之外，还应关注产品企业与终端消费者沟通渠道的建立，特别是产品交付后的质量确认以及消费者抱怨的反馈渠道与数理机制。

定制家电产品质量评价标准是定制家电产品质量评价的基础依据，也适用于定制家电产品设计、生产、物流、安装等影响产品质量的过程评价。在定制家电形成过程中，定制信息相关环节、定制产品质量保证、定制产品质量评价等，都是标准重点所关注的内容，并将给出明确、具体的要求和说明。

标准需要对定制家电、定制信息、差异化需求等关键性术语进行界定，对定制家电的安全、定制家电的性能、定制家电的交付等提出明确要求，对定制家电质量进行评价。

本文受到国家重点研发计划项目“消费品安全管控关键技术标准研究”（项目编号：2016YFF020260200）的资助。

参考文献

[1]肖斌，赖新峰.“互联网+”背景下中国制造业的柔性化生产研究. 企业经济，2015，(9).

[2]张珍子，康晶. 企业柔性生产管理研究. 经营管理，2014，(19).

[3]牛禄青. C2B定制引领消费新常态. 新经济导刊，2015，C1.